Como agregar valor para seus hóspedes? Marriot inova mais uma vez

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Como agregar valor para seus hóspedes?

Na Cornell University , em Ithaca , Nova York  durante minha época de estudante um dos programas preferidos de finais de semana era sempre visitar hotéis nas redondezas e as vezes em outras cidades. Buscávamos por orientação ou por curiosidade experiências diferentes e inovações e sucesso nos serviços.

Naquela época a internet ainda era um caminho distante. O que sempre me impressionou foi o posicionamento e os serviços de dois grandes do setor. A rede Four Seasons e Marriot. Lembro também da rede de supermercados Wegmans

A lógica deles traz  sempre traz algo inovador. Talvez por isso que esses dois grandes estão sempre na frente do mercado.

Agora Marriott Hotels está entrando  nessa tendência com a seu mais recente recurso, uma opção de “Pedido via celular” “pergunte qualquer coisa”, através do seu aplicativo móvel. Veja aqui
O recurso visa simplificar a experiência do hóspede de modo que qualquer pedido possa ser cumprido antes, durante ou depois de uma estadia. Começa na verdade 72 horas de sua chegada ao hotel.

Coisas como encomendar roupas de cama, algum mimo especial, serviço de limpeza, manobrista e serviço de  bagagem pode ser solicitado através do serviço, que só está disponível para os membros do programa de fidelidade da marca. Inscreva-se aqui.
Além solicitações básicas, há também uma função de chat de duas vias direta chamado de “qualquer outra coisa?” Esta função conecta o convidado diretamente com um membro da equipe, ignorando o telefone ou uma visita na recepção.
Enquanto essas tarefas certamente poderiam ter sido realizadas através de um telefonema, a tendência do consumidor a preferir mensagem de texto em vez de voz ou bate-papo significa que esse recurso será certamente popular.
Na verdade, durante o período experimental, quase 80% dos 10.000 pedidos foram móveis através do canal de “qualquer outra coisa”.
O acesso ao app começa até 72 horas antes da estadia de um viajante no hotel, oferecendo uma janela maior para fazer coisas como solicitação de travesseiros adicionais antes de chegar e não deixar o hóspede impaciente com serviço de quarto .
Ao anunciar o serviço, Matthew Carroll, vice-presidente, Marriott Hotels enfatizou o foco da marca na experiência do hóspede digitais:
Cerca de 75 por cento das pessoas que viajam com um ou mais dispositivos móveis e a percentagem é mais elevada para os viajantes mais jovens. Sabemos que os viajantes de hoje querem uma experiência móvel construída em torno de suas necessidades de mudança e desejo de se comunicar de acordo com sua preferência.

Pedido móvel é a próxima evolução da marca desde a introdução do check-in móvel, check-out e sala de alertas prontos em todo o mundo.

Outra experiência da Marriot é o programa Travel Brilliantly que é um programa de  estado da arte em viagens. Você pode conhecer mais ele aqui. Para se ter uma ideia a Marriot está pilotando um programa  de check-in sem chave em Baltimore, onde os hóspedes fazem seu check-in e acessam seus quartos  com seu celular.

O fato é que é inovação é reinventar o jeito de se fazer as coisas.

A tecnologia aliada aos serviços podem gerar diferenciais competitivos nos pequenos hotéis e pousadas . Junto com o marketing digital para hotéis pode influenciar os resultados de milhares de estabelecimentos.

 

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